【案情简介】

老王与老伴退休在家，平时与邻居们下下棋、跳跳广场舞，生活不亦乐乎。哪知，一场免费的“候鸟式”养老体验活动搅乱了老两口的生活。

今年5月，老王和老伴跟随邻居们来到了位于郊区的一所养老机构。下车后，每位老人的身边立刻围上来两名服务人员，让老人们进行血压血糖检测、参观场所设施、体验保健器材等，全面展示了养老服务的各项细节，并详细介绍了候鸟式养老与传统养老的区别与优势。活动最后，他们以价格和服务作诱饵，劝说老人们办理养老卡，并保证为老年人量身定制的养生医疗能让疾病在治疗二至三个疗程后痊愈，无效全额退款。碍于面子，老王勉强同意签约。服务人员结合老王夫妇的身体情况给出的套餐价是每个月2万，优惠后1.5万。随后，几十页的合同拿过来，服务人员指了几个要点，匆匆五分钟，老王就落笔签好字了。

当年七月，老王来到养老机构，体验了肝胆排毒、气血桑拿、雀啄灸等项目，花掉了两万多元。三个疗程后，仍然不见好，反而由于药物与治疗方法不同于医院的治疗，导致疼痛加剧不得不提前回家。老王找到院长办公室要求解除合同，发现院长已经换人。老伴拿出合同，不但没有找到“无效全额退款”条款，还在新任院长的提示下，看到“放弃或不按照公司安排接受服务，则该公司不退还任何费用”条款，且发现合同签章与该养老服务名称不一致。

经过多次沟通协商，服务机构拒不退还余款，且告知老王夫妇，合同已就解除与余额退还作出约定，老王夫妇单方违约，要求老王先支付5万块钱违约金，否则拒不退款。老王一气之下，将该养老服务机构告上法庭，要求解除服务合同，返还其未消费的余额部分。

【调查与处理】

法院经审理认为，双方签订的服务协议及声明书中虽写明老王放弃或不按照一定得公司的安排接受服务，则不退回任何费用，但该约定系由服务机构预先打印拟定的格式化条款，且服务协议及声明书的内容仅对老王的权利进行了约束，而丝毫没有诸如是否需达到服务效果、服务机构在无法达到服务效果时是否应承担责任、在不能提供相应服务时应承担何种责任等对服务机构的权利进行相应约束的约定。显然，提供格式条款的一方并未遵循公平的原则来确定其与老王之间的权利和义务，服务协议及声明书中关于老王放弃服务不退回任何费用的约定明显加重了老王的责任、排除了老王的权利，故服务协议及声明书中的该些约定无效。最终，法院支持了老王的诉讼请求。

【法律分析】

预付式消费，是时下经营者常用的一种营销模式，消费者预付了一定费用就可以在消费时在商家处得到一定的价格或服务优惠。由于预付式消费系一次付款、分次履行，合同的完全履行具有延时性，因此在司法实践中常出现因经营者或消费者由于各种原因导致合同不能完全履行而引发的纠纷。

本案即是一起因经营者虚假宣传、消费者不满服务质量而终止履行合同产生的纠纷。老王夫妇与服务机构以书面形式明确约定了服务期限、服务内容，且老王夫妇已先行全额支付了服务费，现老王因服务机构提供的治疗未见效果而终止了协议的履行。在协议明确约定“余额概不退还”条款的前提下，老王能否以未完全享受养老服务为由要求返还“余额”，“余额”应当如何认定？

1、“概不退还”条款的效力

从本案所涉服务合同的约定来看，“余额”能否退还是比较明确的，即依据该合同的明确约定“如果老王放弃或不按照公司安排接受服务，则该公司不退还任何费用。”但此类“余额概不退还”约定，并不一定能够约束当事人。

首先，本案“余额概不退还”条款显然系该机构为了重复使用，而事先拟定、打印，以备老王或任何其他接受服务的消费者签订服务合同时使用，且通常在签订合同时，双方并未就该条款进行协商。此系消费合同中经常可见的格式条款，对于格式条款的效力，应按照《合同法》第四十条“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”以及《消费者权益保护法》第二十四条“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任”的规定，来判断条款效力。如果该条款无效，则不对消费者产生法律拘束力。

其次，本案“概不退还”条款排除了消费者相当程度的消费选择权。消费选择权是消费者的一项基本权利，于本案而言，消费选择权不仅意味着消费者可以通过事先多方考察，选择在哪家服务机构接受服务，还意味着消费者在接受服务的过程中，可以自愿、自由选择是否继续、何时、以何种方式在该公司接受养老服务。而本案所涉“概不退还”条款，几乎限制了消费者的选择权，即老王必须在合同约定的期限内，按照合同约定的方式，且必须接受该公司的养老服务，有强迫交易之嫌。

2、本案应退还“余额”的确定

本案应予退还“余额”如何确定，本案金额7.5万元系预付款，属于10万元优惠后的价格。即所有服务项目以原价75折从卡内扣除，即老王根据预付总额对分次服务费享有优惠，且双方约定的服务项目并非连为一体无法分割，而是内容相对独立，可以按次独立计费。因此，老王已享有的养老、养生、医疗治疗服务是可以确定对应的原价的。由于公司给予服务优惠是以消费者进行全额消费、接受全部服务为前提的，因双方已实质不能继续履行合同，故2万元已享受的服务在计费上不应按照优惠折扣计算，而应当按照原价计算。

预付款养老消费模式下，还经常出现服务机构经营者中途歇业、转让或者卷款跑路，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款。当消费者退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或者收取高额的退订费用。甚至还有些商家哄骗消费者办卡后，无法兑现一开始的承诺，服务质量下滑。所以，提醒老年朋友预付式养老消费要谨慎，拒绝“候鸟式”的诱饵，勿入养老服务机构的“坑”。